首问负责制(doc 2页)

首问负责制内容提要:
 1、首问负责制就是最先受理外来人员咨询、业务办理、投诉的本公司工作人员，此人就是首问负责人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；
 2、首问负责人的受理事项有接阅来信、接听电话、接待来访等；
 3、对前来办理业务、咨询、投诉和本公司部门之间咨询、办理相关工作事项的，无论是否属于本人、本部门、本公司系统范围内的工作，首问负责人应当主动热情地接待，不得以任何理由或借口推诿、搪塞、拒绝；
 4、凡属于本人、本部门、本公司业务范围内，应本着“马上就办、办就办好”的原则，能立即答复或办理的，当场答复或办理。对由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作；
 5、不属于本人、本部门的职责范围，但属于本公司的，首问责任人应引路到其他相应的部门办理；
 6、对问题比较复杂，本人、本部门难以解决的，应及时向公司领导汇报，由公司领导协调处理；
 7、首问负责人须有高度责任心，认真对待每一次来电、来访，在答复问题时，要严格按照公司的各项规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复，并作好记录。对不清楚、掌握不准的问题，应及时请示上级或公司相关领导，并及时给予答复；
 8、行政部负责对公司首问责任制执行情况进行定期督查，并将检查和督办情况汇总通报，同时纳入工作目标考核奖惩内容；
 9、有下列行为之一的，将依据本规定给予首问负责人经济处罚，且每发现一次在首问负责人的当月工资中扣除10元；
 ⑴对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯皮，甚至发生口角而引起当事人不满，造成不良影响的；
 ⑵拒绝受理或借故拖延办理时间的；
 ⑶对问题处理不当，造成重复投诉或上访造成不良影响的；
 ⑷违背原则、规定进行答复办理，造成不良后果的；
 ⑸在受理过程中有其他不良现象的。

 

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