针对客户投诉管理制度(doc 5页)

针对客户投诉管理制度目录：
第一条  目的
第二条  范围
第三条  适用
第四条  处理程序
第五条  客户投诉分类
第六条  处理部门
第七条  处理职责
第八条  客户意见处理表编号
第九条  客户反应调查及处理
第十条  客户投诉处理期限
第十一条  客户投诉金额核决权限
第十二条  客户投诉责任人员处分及处罚
第十三条  成品退货账务处理
第十四条  时效逾期处理
第十五条  实施与修订

 

针对客户投诉管理制度内容简要：
第九条  客户反应调查及处理
1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并立即填具“客户意见处理表”，连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2．客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3．为及时了解异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4．案件追踪流程：
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表” 。

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