关于出现突发事件及紧急状况的处理及通报机制(doc 2页)

关于出现突发事件及紧急状况的处理及通报机制内容提要：
在近期酒店员工处理几起突发事件过程中，反映出员工对酒店一些职能部门职责权限认识不足，信息反馈渠道错误，导致事件处理延误，影响了工作效率，有损酒店对客服务形象。鉴于此，特订立如下反应机制：
一、 突发事件应对机制：
（一）范围
1、 宾客投诉；
2、 设备、设施突发性故障；
3、 发生员工争吵、打斗或工作中受伤之情形；
4、 宾客轻微不适或受伤之情形；
5、 其他突发非常规事件，导致影响对客服务之情形。
（二）应对
1、在本部门服务区域内出现突发事件，员工应于第一时间通知部门当值领班/主管到场处理；无法解决之情形，由领班/主管通知部门经理/总监处理。在非工作时段，无本部门当值管理人员在场情况下，第一时间通知当值大堂副理或宾客关系主任到场处理；无法解决之情形，由当值大堂副理或宾客关系主任通知行政总值或相关部门主管领导直至总经理解决。
2、在非本部门服务区域内发现突发情形，员工应于第一时间通知当值大堂副理/宾客关系主任到场处理。由大堂副理根据事件责任所在，通知相关部门管理人员到场处理。
（三）所有突发事件之处理过程必须由所在部门管理人员或大堂副理以口头或书面形式知会主管领导直至总经理。
二、 紧急状况应对机制
（一）范围：
1、 发现火情，以现场力量难以控制之情形；
2、 严重的突发性设备设施故障，如管道爆裂、电梯困梯等情形；
3、 宾客或员工突发性急病或严重受伤之情形；
4、 发现刑事犯罪行为等。

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