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某棉纺织企业顾客满意程度测量程序(doc 4页)

所属分类:
营销制度
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相关资料:
棉纺织,纺织企业,顾客满意,满意程度,测量
某棉纺织企业顾客满意程度测量程序(doc 4页)内容简介
某棉纺织企业顾客满意程度测量程序内容提要:
1 目的
通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。
2 范围
适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。
3 职责
3.1 经营部负责与顾客联络,组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和潜在需求,组织处理顾客投诉,负责保存相关记录。
3.2 经营部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
4 工作内容
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 经营部负责收集满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 经营部利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种学术交流会及其它会议,积极与顾客沟通,收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此过程执行《改进控制程序》。
4.1.3 经营部对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由经营部专人收集解答并作记录。暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4 经营部负责处理顾客投诉,执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。
4.2 顾客满意程度调查的时机、方式
4.2.1 经营部每年底采用电话、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的内容对公司的顾客进行满意程度调查。
4.2.2 当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时,经营部可组织针对特定顾客的满意程度调查。
4.3 顾客满意程度测量
4.3.1 经营部通过向顾客发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对公司产品、服务的满意程度,收集相关意见及建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。
4.3.2经营部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时,经营部发出《纠正和预防措施要求》给责任部门,采取相应的纠正和预防措施,并监督其实施效果。
4.3.3 对顾客反映非常满意的方面,经营部应上报公司,公司对相关部门或人员及时通报表扬。
4.4 顾客档案的建立
经营部应建立台帐,对购买本公司产品的所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人以及使用本公司产品后反馈的信息等。以便了解顾客的需求,及时做好服务准备。

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