住户求助服务管理标准作业规程(doc 3页)

住户求助服务管理标准作业规程内容提要：
一、 目的
规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、 适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、 职责
１、 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
２、 服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
３、 服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、 程序要点
１、 住户求助服务的分类及处理原则
（１） 住户求助服务分为以下几类：
a、 急救病人求助服务；
b、 报修求助服务；
c、 投诉求助服务；
d、 咨询求助服务；
e、 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；
f、 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；
g、 其他生活或工作上的正常求助服务。
（２） 求助服务处理的原则：
a、 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务中心主管请示后在５分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；
b、 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；
c、 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
２、 急救病人的求助处理
（１） 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打１２０急救电话或派人帮助护理：
a、 如果求助住户需要帮助送病人去医院的：
――管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到服务中心或病人家中待命；

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