酒店员工仪容仪表及礼节礼貌知识培训资料(PPT 42页)

为什么专业的形象很重要？
酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志
客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌
你的表现会直接影响到客人在酒店的感受
言谈举止及礼仪
一、语言谈吐要求
面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、致谢声、致歉声、道别声）
。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）。
见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、
晚上好或（Goodmorning\Goodafternoon\Goodevening.）
服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。
得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或Thankyou!
得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或Yorarewelcome.
做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’msorry.
在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或Excuseme.
如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，
让您久等了或Justamoment,please.Thankyouforwaiting.
当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或Goodbyeandhopetoseeyouagain.
谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。
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