仪容仪表及礼貌礼节培训课件(PPT 35页)

仪容仪表
员工仪容仪表在酒店服务中的重要性
酒店员工仪容仪表的标准
肢体语言
酒店员工肢体语言的标准
为什么要微笑服务？
礼貌礼节
电话礼仪
礼貌用语
电话标准用语
沟通技巧
什么是沟通?
沟通有三个主要目的
沟通形式
沟通方式
口头沟通
书面沟通
电子沟通
影响沟通效能的因素
如何克服沟通出现的问题
正确认识和处理客户的投诉
有效处理投诉的意义
正确认识客户投诉
如何处理客户投诉
客户投诉的处理技巧
总结回顾
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