销售技巧培训教材(PPT 174页)

销 售 技 巧
Sales skills
引导案例1
海尔空调的服务理念
奥康皮具成功的销售案例
营销服务与消费心理
引言
营销服务是指各类企业为支持其核心
产品所提供的服务。企业的营销服务是由售前、售中
售后服务构成的体系。营销服务在功能营销的基础上，通
过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目的。这是企
业越来越认识到服务在销售中的重要作用而必然采取的措施。
营销服务的特点
1.服务性
2.短暂性
3.主导性
4.不对等性
营销服务的心理效应
1.首因效应（优先效应）
2.近因效应
3.晕轮效应（光环效应/印象扩散效应）
4.定势效应
营销服务三阶段的心理
营销服务三阶段
售前服务与顾客心理
售前服务是整个商品交换过程的重要活动，
是争取顾客的重要手段，因此，售前服务对顾客的心理影响
是非常重要的。它是指产品从生产领域进入流通领域，但还
没有与顾客见面的这段时间里的各种服务，主要包括货源组
织i、商品的运输、储存保管、终端店面的广告宣传、货架摆
布、商品陈列，物品卫生等。在这一过程中，为顾客服务的
工作主要体现在为顾客买好、用好商品所做的准备与预先控
制上。售前服务的准备就是要达到引起顾客注意，并对商品
产生兴趣，从而产生购买欲望。
售前顾客心理分析
  1.顾客认知商品的欲望
  2.顾客的价值取向和审美情趣
  3.顾客的期望值
  4.顾客的自我意识
售前服务心理策略
1.建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要
2.最大限度地满足顾客的相关需求
3.促使顾客认知接受商品
（1）帮助顾客树立新的消费观。
（2）利用广告宣传与咨询服务等手段，增强顾客的注意力。
（3）售前进行商品质量检验，是确保售前商品质量的有效措施。
售前个人准备工作
奥康店面售前服务
案例3
  辉瑞制药公司的售前服务
售前服务一提升皮具销售案例
顾客四处浏览鞋包
顾客停下脚步仔细看某款鞋或包
顾客进店后径直向某款鞋或包走去
有什么新到的款式
我不买，只是随便看看
顾客和同伴一起进店
顾客随口问这款多少钱
你别向我推销，我自己会挑
顾客进店逛了一圈，转身就要走
售中服务心理
售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接
地为销售活动提供的各种服务。现代商业销售观念认为，销
售过程既是满足顾客购买欲望的服务行为，又是不断满足顾
客心理需要的服务行为。服务的好坏不但直接决定买卖的成
交与否，更重要的是为顾客提供了享受感，从而增加顾客的
购买欲望，在买卖之间形成相互信任、融洽而自然的气氛。
售中主要包括商品介绍、推销商品、交货与结账。
售中顾客心理分析
（1）希望得到详尽的商品信息。
（2）希望寻求决策帮助
（3）希望受到热情的接待与尊重
（4）追求方便快捷
了解顾客购买7种心理
售中服务策略
售中服务案例
顾客这次想买什么产品？
顾客喜欢真皮的但又觉得pu的款式很新颖
顾客犹豫不决，不知道选哪个款式的好
导购推荐什么都说好，顾客就是不买单
顾客不怎么说话，看了几款就要离开
你们的款式太少，没什么好看的
顾客试来试去都不喜欢
这个包看起来显旧不像新的
这个包的颜色会不会太暗
这个款式太前卫了不适合我这个年龄的人
这是新款吗，怎么和去年的差不多
这个款式满大街都是，我不要
这款包太大了，没有在小一点的吗
这款是真皮的？你吹牛吧？
这个款式早过时了
什么国际品牌，都是仿的
真皮的当然好，可是保养麻烦
什么真皮，其实就是pu皮
这都不是真皮的怎么还那么贵
同样的款式，你们比别人贵多了
一点折扣都不打，那我不买了
我再去对比一下，要是没有更好的我再回来
顾客准备买单了，可发现一点瑕疵，店里只一件
售后服务
售后服务是指生产企业或零售企业为已购买
商品的顾客提供的服务。主要包括两个方面：一是提供
知识性的指导及咨询服务，通过实行“三包”服务使顾客
树立安全感和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商
品服务等常常使顾客感到为难的问题，为顾客提供方便。
售后顾客心理分析
（1）评价心理
（2）试探心理
（3）求助心理
（4）退换心理
售后服务心理策略
（1）提供优良的售后服务
（2）提升CS经营理念，进一步完善企业服务工作
售后服务案例
春兰、美的空调的服务政策
售后服务妙招案例
顾客因布包洗后掉色或串色要求退换货
顾客发现新买的皮包有污点要求退换货
顾客称不喜欢商品的颜色了要求退还
顾客没有理由的要求退换货称不解决问题不离开
商品过了三包期，顾客仍要退还
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