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药品零售行业概况(PPT 67页)

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营销技巧
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相关资料：
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药品零售行业概况(PPT 67页)内容简介
药品零售行业概况
卓越客户服务
您希望药店的现行服务在哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
顾客的定位把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
顾客的定位
顾客为何转向竞争者？
服务的基本特征：
了解你的服务—四种服务类型
型服务特点
案例讨论
卓越客户服务四要素
显示积极态度的方法
仪容仪表
微笑
微笑的魅力
真诚地赞美顾客
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
关注你的顾客
记住顾客姓名的方法
仅仅履行职责是不够的
了解顾客的需求
顾客的需求
解决问题的需求
顾客的心理需求
征询顾客的意见
良好的沟通技巧
沟通技巧
“三明治”的沟通技巧
善于倾听
倾听练习
正确处理顾客的抱怨
顾客的价值
顾客的抱怨=珍贵的情报
算一算：流失一个顾客损失有多大？
顾客在抱怨时想得到什么
请站在顾客的角度看问题!
让顾客成为回头客
提供附加服务
卓越的顾客服务是：
课程总结
顾客服务的心态
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