银行网点现场管理与主动服务营销技巧教材(PPT 157页)

银行网点现场管理与主动服务营销技巧
课程介绍：
孙子兵法
考考你！
人生四种活法
请观察以下10个算式：发现了什么？
启 示
管理者必须具有正确的观念
管理者必须具有正确的心态
兑现承诺，不惜一切，保持信誉
问题：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？
下属角色的六项准则
上司角色回归
立志做好管理者的理由
应该怎样教导和培训下属
管理者的职责任务
管理者应有危机感
企业的职业化管理
韩国整容
南方航空
为什么要顾客满意
 何谓顾客满意度
顾客信任
客户识别与分流技巧
客户分流的目标
识别引导客户要点
留住顾客途径
何为５S
５S的精神
５S是改善的基础
５S的導入
5S的推动架构
推动５S重点关键
整理SEIRI
整理的技巧－－层别管理
紅牌作战六大步骤
红牌举例
档案管理
整顿（SEITON）
整頓的技巧
决定5S定位策略的六大步骤
区域配置与系统规划六大步骤
区域细部规划
清掃（SEISO）
清扫要点
清洁（SEIKETSU）
修养（SHITSUKE）
（案例）没有计划的情景
你是否常被这样的问题困扰着？
　我们仔细分析一下，任经理的工作时间为什么不够用？
任经理的时间为什么不够用？
请检讨一下自己的日常工作：
案例
确定目标的SMART原则(一)
确定目标的SMART原则(二)
确定目标的SMART原则(三)
确定目标的SMART原则(四)
确定目标的SMART原则(五)
焦点与情绪
什么是团队
凝聚产生力量团结诞生兴旺
沟通的定义
沟通技巧
沟通的理解
沟通是信息的相互传递与接收
先理解对方,然后被理解
六种有效的沟通应对技巧
客户沟通系统分类
应对不同沟通系统客户
现场接触客户的方法
服务品质低落的原因
客户满意技巧
客户投诉的类型及分析（一）
客户投诉的类型及分析（二）
小组讨论
处理客户不满
处理客户不满的原则
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的程序
突发事件的概念及界定
1、突发事件概念
2、企业突发事件的界定
3、突发事件的主要特点
4、突发事件对企业的消极影响
5、企业突发事件公关应对策略
6、如何应对企业突发事件
突发事件类型及处理办法
应对突发事件的能力要求
编制应急处理预案的原则
上班前的心理准备
品性、品牌、品味
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