闪耀客培训课件(ppt 89页)

主要内容
优质服务相关的因素
“客户服务”四阶段：
真实瞬间   Moment of Truth
客户的心理
电话礼仪
开头部分
结束通话
有效转接电话
优质的电话留言
电话服务注意事项
避免一次接多个电话！
第一步 了解并确定客户情况和需求
需求冰山图
澄清并确认自己的理解
澄清并确认客户的理解
第二步 确定问题的根源
确定问题的根源
第三步 提供所需信息
告知负面消息
引导客户的期望值
解决客户问题的思路
遭遇挑战的情境
提出建议
提出建议练习
在什么情况下说 “不”
说“不”的方式
第五步 处理异议与反对意见
第六步  达成共识、总结归纳、后续行动
处理投诉技巧
投诉客户的需求 ...
当客户居高临下的时候
体谅情绪常用表达法
该做的
与客户达成共识
不该做的
服务现场处理顾客抱怨的八步骤

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