服务经理深化培训(ppt 69页)

主要内容
基础培训回顾
客户关系管理
服务营销
组织行为学

 

 

自我介绍
培训目的
培训内容
第一讲基础培训回顾
1.1服务的定义
1.2服务的特性
1.3服务宗旨
1.4服务价值观
1.5服务经理的五项职责
第二讲客户关系管理
2.1顾客
2.1.1顾客在服务中所扮演的角色
2.1.2优质顾客
2.2关系营销
2.3服务质量差距模型
服务质量差距
2.4顾客期望
2.4.1顾客期望的含义
2.4.2服务期望的类型
2.5用户满意
2.5.1何谓用户满意
2.5.2什么决定了用户的满意度
顾客满意与顾客忠诚度的关系
2.5.3服务质量维度
2.5.4服务接触
2.6服务补救
2.6.1服务补救的含义及价值
2.6.2顾客投诉
2.6.3服务补救的策略
第三讲服务营销组合
3.1服务营销组合
3.2服务产品
3.2.2附加服务
3.3服务成本
3.4服务的有形展示
3.4.2有形展示的构成要素
3.4.3服务场景的关注点
3.5服务过程
3.6服务中的人员
第四讲组织行为学
4.1内部营销4.1.1内部营销的含义
4.1.2内部营销的构成
4.1.3如何提高明星员工的忠诚度
4.1.4信任——团队合作的基石
4.2领导作风
4.2.1管理方格图理论
4.2.2领导的权变理论
菲德勒模型
领导生命周期理论模型
4.3时间管理
4.3.1时间的特性
4.3.2有效的时间管理
时间管理的基本原则
4.3.3时间管理矩阵图
偏重第一类事务
偏重第三类事务
偏重第三、四类事务
着重第二类事务
谢谢大家！

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