汽车4S店服务顾问培训资料(ppt 69页)

主要内容
服务顾问的基本知识
课程目的
满意度的基本知识
中国客户拒绝购买的原因
满意度研究的基本原理
CSI的评价体系
服务顾问的职责与重要性
服务顾问的职责与重要性
服务顾问应具备的基本修养
服务顾问应具备的知识与技能
客户至上的服务理念
售后服务流程
售后服务业务流程
预约环节
关于定期保养的预约服务
接待环节
一般接待流程
接待技巧
维修－质检流程
质检的重要性
交车－回访流程
客户至上的交车前准备与交车
回访目的与注意事项
接待的目的
每天，工作前的准备……
为客户营造舒适区
问诊的重要性
互动式问诊
互动式问诊的原则
互动式问诊第一步——确定客户类型
互动式问诊第二步——客户需求分析
互动式问诊第三步——介绍
互动式问诊第四步——报价
接待结束前的交修确认
投诉预防与处理
投诉的重要性

投诉的意义
投诉的影响
投诉的产生
导致顾客不满的原因
影响顾客心情的因素
顾客投诉的种类
投诉的渠道
投诉的处理
处理投诉的负责人
处理投诉的原则
投诉处理重点要求
顾客投诉处理表单运用
投诉处理的技巧
顾客行为分析
沟通方式
沟通注意事项
解决方式
顾客投诉后的期望
投诉的预防
客户感情的维护
危机的预测
危机的四个过程
危机管理不善的因素
危机处理的原则
危机预防
服务补救的基本观念
服务补救的原则
总结

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