汽车维修服务管理(ppt 103页)

主要内容
汽车维修服务管理
客户满意度/用户忠诚度
思维定式与经营策略的改变
客户满意与用户忠诚
下列情形,会令客户非常不满意
客户忠诚的良性循环
维修服务的收益来源有哪些？
客户满意的定义
赢得客户满意的方法和途径
客户满意标准的定义
客户满意标准的重要性
客户接待方式
什么是流程
每个流程都有4个特点
该维修服务流程是什么？
维修服务流程对客户的好处
维修服务流程对维修中心的益处
客户问题的处理
客户的期望与需求
处理客户问题的程序
处理客户问题的方法
客户为何与公司终止关系
谁是你的竞争对手
关键绩效的管理第三讲 
何谓绩效？
关键绩效
如何设定绩效指标
应重视的几项维修管理工作
设备/设施
产品/工时管理
维修人员和其他员工
商品促销——商品销售：
制定价格
流程/程序
员工管理
为什么说员工是最宝贵的资源
什么是员工管理
评估员工的服务技能
在质量、生产率、改进工作方面可能参与的员工:
鼓励员工参与实现客户满意的方式
当评估员工的表现时应当：
怎样获取有关员工表现的信息？
应当怎样对待评估的结果？
建立员工奖惩机制
提高业绩
为什么效率与生产率如此重要？
效率与生产率
应达到的效率与生产率
营销工作的不同层次
各种形式的营销活动
对竞争对手进行调查
保修委托书或派工单
保修工作行政管理程序
保修工作行政管理程序(续)
日常维修管理(包括保修工作)
日常维修管理(包括保修工作)续
车间工作负荷
可用工时的计算
没有完全进行车间维修登记的后果
工作的监控与调度
减少“待完成工作”的数量
服务与企业形象
服务与成本
维修服务质量
安全服务
保证交车期
提高效率及生产率

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