酒店服务质量管理培训课件(ppt 62页)

主要内容
酒店服务质量管理
聚焦酒店服务质量现存问题
员工现存问题
管理者现存问题 
企业现存问题
提高酒店服务质量的方法
第一步曲：服务质量管理基础篇——打造优质服务团队
提供优质服务对员工的必备要求
1．企业的服务形象如何
笑出我们的形象
说出我们的形象
穿出我们的形象
企业的着装标准是什么？
走出我们的形象
企业的行为标准是什么？
2．服务态度如何
顾客意识的主要内容：
3．关注客人的程度如何
这些其实很简单
4．服务语言得体吗
5．能帮助顾客吗
6．能把销售与服务结合吗
7.会礼貌地解决问题吗
某酒店消除顾客不满的六个步骤
第二步曲：服务质量的核心篇        ——做好顾客期望管理
想想我们的内部顾客期望什么
先让内部顾客满意
这些内容你了解吗？
顾客需求
生理方面的需求
心理需求
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
顾客都去哪儿了???
提升并测定顾客满意度的方法
第三步曲：服务质量的保证篇   ——健全服务质量管理体系
企业存在的常见问题
服务质量标准
服务标准细则
具体化…
案例
简明…
建立在客户的要求之上…
可操作
完善服务质量管理制度
第四步曲：服务质量的管理篇 ——树立管理者的目标与角色
管理者在服务质量中的目标与角色
督导者
督导的指导方法
员工的鼓舞者
认同员工常用的5个原则
合作者
员工的榜样

..............................