如何提升营业窗口服务与营销水平培训课件(ppt 52页)

主要内容
企业简介
关于九天磐石—发展理念
公司负责或参与执行过的主要项目
研究内容
营业网点检查的总流程
窗口检查标准制定必须遵循六大原则
1、了解客户期望，设定窗口服务标准
2、结合营业网点关键接触点修订服务标准
营业网点检查与评价的指标体系
检查人员（监督员）的组成
检查人员（监督员）的职业要求
检查人员（监督员）的培训内容
多种监测方法相结合
营业网点检查与评价的不同方法
前期资料收集
营业网点检查实地操作流程
营业网点单厅检查流程
实地检查需关注的四个重点问题
项目监测思路分析
亮点发现和深度监测
神秘顾客监测流程
高质量数据工厂+多年的数据积累
九天磐石“神秘顾客”的优势
九天磐石营业网点检查的10大特点
特点一：坚持使用专业的检查人员
特点二：采用IDIO式或客户体验式的检查方式

特点三：将短木板提升纳入营业网点检查内容
特点四：现场经验丰富，被发现率在20%以下
特点五：严格的数据质量控制
特点六：水晶易表方便数据分析
特点七：针对不同营业网点进行个案研究
特点八：每季度报告增加1-2个专题分析
特点九：关注服务流程和内部管理制度
特点十：服务提升系统化
特点十一：监测项目咨询化
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