酒店员工服务规范标准(ppt 67页)

主要内容
酒店员工服务规范标准
酒店的概念
酒店的类型
酒店商品的特性
一般商品与酒店商品的比较
协调合作的重要性
酒店的大部门
请回答下列问题
Personal Quality of A Front Office Staff前厅员工的个人素质
Standards 标准
ATTITUDE  态    度
COURTESY 礼貌  INTRODUCTION   简介
BODY　LANGUAGE 身体语言
在英语里，有一个礼貌的单词，它在日常生活中经常用到，特别是在酒店行业我们更应记住，这个字就是PLEASE，假如我们把它拆开来，可作以下解释：
POSTURE，PRESENCE，POISE
LOOK AND LISTEN 注意倾听
EXPRESSION 表现
APPEARANCE 仪表
SPEECH　AND　SMILES　谈吐与微笑
EAGERNESS　TO　SERVE　热诚服务
“SERVICE” 服务
USEFUL　EXPRESSION　FOR　FRONT　OFFICE以下我们将会看到一些前台上有用的措词
请回答下列问题:
Communication沟通/理解 1
Communication沟通/理解2
FOLLOW UP跟  办
GUIDELINES TO COURTESY礼貌礼仪指南
Telephone Manners接听电话礼节
STANDARD ANSWER ON TELEPHONE接听电话的标准
TELEPHONE CURTESY STANDARD电话礼貌用语标准
WHAT IS A GUEST？什么是顾客？
I  AM  A  NICE  GUEST 我是一个素质很高的顾客
HANDLING COMPLAINTS
酒店服务的十把金钥匙
这一阶段的培训到今天结束了。

..............................