中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范(doc 93页)

目  录
第一章、总则 3
第一节、概述 3
第二节、总体服务要求 3
第三节、营业厅的功能定位 4
第二章、营业厅总体服务规范 6
第三章、营业厅基础规范 9
第一节、基础设施规范 9
第二节、营业厅人员行为规范 13
第三节、营业厅服务语言规范 22
第四章、营业厅客户服务受理规范 26
第一节、咨询类业务服务规范 26
第二节、自助类业务服务规范 32
第三节、人工受理类业务服务规范 39
第四节、投诉业务受理规范 48
第五章、营业厅事务管理制度规范 55
第一节、营业厅现场管理 55
第二节、营业厅排班管理 57
第三节、营业厅会议制度 58
第四节、营业厅培训制度 60
第五节、营业厅安全管理 60
第六节、营业厅突发事件处理 62
第七节、营业厅信息保密制度 65
第八节、营业厅信息收集制度 65
第六章、营业厅关键考核指标 66
第一节、营业厅客户满意度考核 66
第二节、营业厅暗访测评考核 67
附：营业厅服务人员行为手册 68

 

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