顾客满意度及其评价培训课件(ppt 79页)

内容摘要
自20世纪70年代以来，顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。到了90年代，大多数企业经营管理者认为，顾客满意管理(CSM)能够直接为企业创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。
面对21世纪激烈的市场竞争，无论是哪一个企业，都面临一个重要的问题——顾客。有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这都是在企业的生产、经营、销售这些过程中面临的比较大的课题。

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