服务观念与管理者作用培训课件(ppt 57页)

主要内容
重视顾客体验–服务者管理顾客的感受
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
客房部影响顾客经历的因素
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量
管理顾客的期望
细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品
质量管理的八项原则
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
提高服务质量的方法
质量的重要因素
质量的重要因素（续）
等候原则
戴明何许人？
员工能力资源提供–培养与教育
服从PDCA督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
服务质量控制体系
员工行为质量控制体系
服务管理
服务体系
服务管理的六个原则
两种管理思想的转换
管理重心的转移

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