物业案场服务工手册培训资料(doc 115页)
目 录
一、 仪表仪容 7
（一）员工仪容仪表检查标准 7
（二）岗前着装流程表 8
二、 服务礼仪 9
（一） 通用行为举止礼仪规范 9
（二）问候、言谈礼仪规范 9
（三）引领礼仪规范 9
（四）客户管家的礼仪规范 10
（五）礼宾员的礼仪规范 14
（六）迎宾员的礼仪规范 14
（七）水吧员的礼仪规范 16
（八）保洁员的礼仪规范 16
三、岗位职责 17
（一）驻场经理岗位职责 17
（二）客户管家岗位职责 17
（三）礼宾主管岗位职责 18
（四）保洁主管岗位职责 18
（五）门岗礼宾员岗位职责 19
（六）车管礼宾员岗位职责 19
（七）迎宾员岗位职责 20
（八）水吧员岗位职责 20
（九）保洁员岗位职责 20
（十）消监控员工作职责 21
（十一）夜间巡场保安职责 21
（十二）工程员岗位职责 21
四、工作流程 23
(一)驻场经理工作流程 23
(二)客户管家工作流程 23
(三)礼宾主管工作流程 24
(四)保洁主管工作流程 24
(五)日班礼宾员工作流程 24
(六)迎宾员工作流程 24
(七)水吧员工作流程 25
(八)保洁员工作流程 25
（九）夜班礼宾工作流程 26
（十）客户接待流程和标准 27
（十一）重大接待活动工作流程 46
（十二）巡视工作程序 47
（十三）邮件发放程序 47
五、工作规程 49
（一）驻场经理工作规程 49
（二）管家工作规程 49
（三）迎宾员接待工作规程 50
（四）水吧员服务操作规程 50
（五）保洁员工作规程: 51
六、服务标准 52
（一）大客户管家的服务标准 52
（二）客户管家服务标准 52
（三）礼宾服务标准 53
（四）迎宾服务标准 54
（五）水吧服务标准 54
（六）保洁服务标准 55
（七）VIP客户接待工作标准 57
七、设施设备的保养 59
（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59
（二）钢琴保养规程及注意事项 59
(三)模型日常维护注意事项 60
八、工作制度 65
（一）水吧物耗签单制度—附表1 65
（二）值班经理巡场制度----附表2 65
（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定 65
（四）香薰灯的使用规定 67
（五）对讲机的使用以及保养制度 68
（六）中心基本卫生制度 69
（七）中心公共区域卫生制度 69
（八）清洁巡检制度 69
（九）中心消毒管理制度 70
（十）中心安全操作制度 70
（十一）中心消防安全管理制度 71
（十二）消防器材的检查及管理制度 72
（十三）中心设施设备保养细则 73
（十四）中心设施设备保养具体操作要求 74
（十五）电梯常规检查制度 75
（十六）中心采购管理制度 75
（十七）中心中控室交接班制度 77
（十八）钥匙管理制度 77
（十九）外来参观人员接待制度 78
（二十）中心管理细则 78
（二十一）中心工作纪律 79
（二十二）中心考勤制度 79
（二十三）中心补充奖罚细则 80
（二十四）培训工作流程与管理制度 82
（二十五）档案管理制度 84
（二十六）员工宿舍管理制度 85
九、流程图 87
（一）客户服务流程（整体考虑） 87
（二）咖啡机清洗工作流程图 89
（三）消毒柜的清洁与保养流程图 89
（四）冰箱清洁流程图 90
（五）洗手间清扫流程图 90
（六）玻璃窗清洁流程图 91
（七）铜器上光工作流程图 91
（八）木器家具保养工作流程图 92
（九）故障报修工作程序 92
（十）公共洗手间的大清理程序（图） 93
（十一）物资采购管理步骤 93
附表一 94
【＊＊＊销售中心】水吧物耗日明细表 94
附表二 95
【＊＊＊销售中心】巡 场 表 95
附表三 96
【＊＊＊销售中心】管家巡查表 96
附表四 97
【＊＊＊销售中心】管家工作日志 97
附表五 98
【＊＊＊销售中心】工程巡查表 98
案场经理： 98
附表六 99
【＊＊＊销售中心】礼宾员巡查表 99
附表七 100
【＊＊＊销售中心】客户接待和车辆检查表 100
附表八 101
【＊＊＊销售中心】紧急事件报告书 101
附表九 102
【＊＊＊销售中心】消防设备检查登记表 102
附表十 103
【＊＊＊销售中心】报刊、邮件接收记录表 103
附表十一 104
【＊＊＊销售中心】 104
中控值班交接表 104
附表十二 105
【＊＊＊销售中心】 105
中控室进入人员登记表 105
附表十三 106
【＊＊＊销售中心】案场诉求登记表 106
附表十四 107
【＊＊＊销售中心】工程维修记录表 107
附表十五 108
【＊＊＊销售中心】物品出入登记表 108
附表十六 109
【＊＊＊中心】物品遗失、损坏处理表 109
附表十七 110
【＊＊＊销售中心】大理石晶面保养记录表 110
附表十八 111
【＊＊＊销售中心】 111
附表十九 112
【＊＊＊销售中心】物料出入库记录表 112
附表二十 113
【＊＊＊销售中心】保洁工作计划及服务标准 113
附表二十一 115
【＊＊＊销售中心】VIP接待记录表 115
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