顾客抱怨与医疗纠纷处理培训课件(ppt 56页)

主要内容
顾客抱怨与医疗纠纷处理
顾客为什么会抱怨？
抱怨的人想要得到什么？
民众意见反映快速响应处理程序(24小时内回应)
医院中常见的顾客抱怨问题
当医疗业成为病人心中的服务业…
先从病人权利谈起…
在处理抱怨之前…先了解病人权利
里斯本宣言
赫尔辛基宣言
病人权利宣言-1981年世界医学联盟
隐私权的尊重
服务时如何注意病人的隐私权
何谓知情同意？
何谓知情同意？
有哪些问题一定要讲清楚说明白？
抱怨处理原则及技巧
处理抱怨前先了解顾客
处理抱怨的正确态度
处理抱怨的基本技巧
受理要快
处理要慢
程序上多承诺
实质上少承诺
面对问题，不要想逃避
责任归属要明确，补救方式要弹性
三换原则
遇到蛮横不讲理的顾客时
如何面对及处理顾客的负面情绪？
重点提醒
当抱怨升高为冲突或纠纷…
重要提醒
医疗生态的改变
医疗纠纷常见问题分析
医疗纠纷如何预防
当医疗纠纷发生时，病人及家属想知道什么？
当医疗纠纷发生时，病人及家属想要什么？
处理医疗纠纷，医院该有的准备
处理医疗争议案件，当事人需要面对…
面对冲突与医疗争议我们该有的准备
面对冲突或医疗纠纷时，不应有的态度：
应有的思维与准备
应有的思维与准备
高风险案件
案例讨论
医疗纠纷处理经验
处理经验分享
问题与讨论
感谢聆听               敬请指教

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