银行客户投诉处理指导案例(doc 90页)

目  录
前   言 1
第一章  投诉处理技巧 2
第1节 倾听客户的基本技巧 2
第2节 控制客户情绪的基本技巧 4
第3节 询问顾客的基本技巧 5
第4节 寻找解决方案的基本技巧 6
第5节  处理客户投诉的基本技巧 8
第6节 无法满足客户要求时的基本技巧 9
第7节 感谢客户的基本技巧 10
第二章  投诉处理示例 11
案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢 11
案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位 14
案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失 17
案例4：制度规定—现金不足无法大额取现 19
案例5：硬件问题—自助设备取钞与企业管理 22
案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议 25
第三章  人员服务 28
案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误 29
案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 31
案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 34
案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户 38
案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 41
案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满 44
案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位 47
案例14：人员服务—第三方人员营销误导 51
案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户 54
第四章  业务差错 57
案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零 58
案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取 60
案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败 62
案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误 65
案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺 68
第五章  制度规定 71
案例21：制度规定——复印还要收费 72
第六章  硬件问题 75
案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到 76
案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满 79
案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够 82
案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易 85
案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱 87
案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异 90
案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区 93
案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差 96
第七章  特殊人群 98
案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求 99
案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照” 101
案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题 104
编后语 107

 

 

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