工程师服务规范手册培训资料(doc 93页)
目录
前 言 2
管理细则 2
第一部分 华为企业业务简介 7
第二部分 服务人员行为规范 8
1 信息安全行为规范 8
1.1 华为信息安全 8
1.2 客户信息安全 8
1.3 客户设备信息管理安全 9
1.4 客户设备信息操作安全 9
1.5 需提醒客户的信息安全 10
1.6 工程信息安全 10
1.7 技术支持信息安全 11
2 商务礼仪及日常行为规范 12
2.1 基本礼仪 12
2.2 语言 13
2.3 电话 13
2.4 仪表 13
2.5 举止 14
2.6 乘坐交通工具 14
2.7 参加会议 15
2.8 邮件、传真 15
2.9 常用语及禁忌语 15
2.10 商业行为规范 16
3 现场服务行为规范 16
3.1 行前准备 16
3.2 服务过程 17
3.3 服务结束 18
4 差旅安全规范 18
5 运营帐号及工卡邮箱管理规定 18
5.1 背景与目的 18
5.2 运营帐号及工卡邮箱清单 18
5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定 19
第三部分 ASP工程师技能认证 22
6 目的 22
7 适用范围 22
8 ASP工程师技能资格管理办法 22
8.1 ASP工程师技能资格管理组织 22
8.2 ASP工程师技能资格管理操作方式 23
8.3 ASP工程师技能资格参考标准 24
第四部分 工程服务流程及规范 25
9 工程服务流程 25
9.1 工程安装服务流程 25
9.2 安装服务子流程 26
9.3 现场培训 27
9.4 安装服务支持文件 28
10 产品安装质量规范 28
10.1 工程质量自检要求 28
10.2 通用产品安装质量标准 29
10.3 常见安装质量正反案例图片 31
10.4 版本使用规范 33
11 工程服务文档返回规范 35
12 到货即损（DOA）货物处理流程 36
12.1 术语 36
12.2 规则描述 37
38
第五部分 客户支持服务流程及规范 39
13 华为维保服务说明 39
13.1 定义 39
13.2 服务指南 39
13.3 Hi-Care维保服务 40
13.4 Hi-Care服务内容详细描述 45
13.5 服务免责 52
14 现场技术服务实施指导书 54
14.1 目的 54
14.2 概述 54
14.3 术语 54
14.4 角色与职责 54
14.5 流程图 55
14.6 流程说明 55
14.7 补充说明 56
附件：《现场服务作业指导书》 56
15 健康检查业务实施指导书 56
15.1 目的 56
15.2 概述 56
15.3 术语 57
15.4 角色与职责 57
15.5 流程图 58
15.6 流程说明 58
16 事件值守业务实施指导书 62
16.1 概述 62
16.2 目的 62
16.3 术语 62
16.4 角色与职责 62
16.5 流程图 63
16.6 流程说明 63
17 批量整改业务实施指导书 66
17.1 目的 66
17.2 定义 66
17.3 批量整改实施服务业务流 66
17.4 整改启动 66
17.5 制定实施计划 67
17.6 客户沟通启动实施 67
17.7 派单与资源协调 67
17.8 制定实施方案 67
17.9 技术审批 67
17.10 客户审批 67
17.11 方案实施 68
17.12 总结与任务关闭 68
附件 68
18 备件业务操作指导 68
18.1 概述 68
18.2 操作指导说明 68
18.2.1 备件申请 68
18.2.2 备件签收 71
18.2.3 备件归还 71
18.2.4 备件申请与归还查询 73
18.2.5 备件挂账转移 75
18.3 中国区企业业务备件中心联系方式 76
19 客户支持服务文档返回规范 76
第六部分 驻场服务流程及规范 78
20 背景与目的 78
21 驻场工程师入场流程 78
21.1.1 驻场工程师入场流程 78
21.1.2 驻场工程师入场管理责任分工： 78
22 驻场工程师绩效管理流程 79
22.1.1 绩效管理流程 79
22.1.2 绩效管理责任分工： 79
23 出场管理规定 80
24 注意事项 80
25 附表：驻场工程师管理模板（内含五个模板）： 80
第七部分 高危操作管理规定 81
26 目的 81
27 高危操作定义 81
28 高危操作管理流程 81
29 管理授权 81
30 技术授权 82
30.1 技术授权团队 82
30.2 技术授权流程 82
31 客户授权 82
32 操作知会 83
32.1 邮件通知： 83
32.2 短信通知： 83
33 审计和考核 83
第八部分 重大故障定级标准及处理流程 84
34 定级标准 84
34.1 术语 84
34.2 内容 85
34.2.1 总体说明 85
34.2.2 生产环境重大故障定级 85
34.2.3 办公环境重大故障定级标准 88
34.2.4 重大故障级别调整规则 88
34.2.5 其他说明 89
35 处理流程 90
35.1 术语 90
35.2 角色与职责 90
35.3 流程说明 91
附：ASP工程师关键考核指标 96
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