销售人员培训材料(ppt 104页)

主要内容
现代营销观念
增加“市场占有率”
三维营销模型
谁是我们的顾客？
外部客户-内部客户
什么是顾客满意？
真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)
顾客的心中打分卡
顾客要什么？顾客的期望值与真实感受的比较两个重要的概念：
例子：寻呼台顾客的期望与实际感受的对比
顾客的期望与实际感受的比较
客户的感受
卖顾客想要的不卖你想卖的
顾客要什么？顾客不要什么？
为什么顾客停止购买现有供应商的产品？
由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率！
留住老客户
达到顾客完全满意的三个关键因素
客户满意与留住客户的关系
顾客满意与顾客忠诚
客户忠诚模型
企业宗旨
ServiceAttitude服务精神
将服务摆在盈利之前
第一类服务
第二类服务
第三类服务
服务文化与服务体系
某跨国公司的服务文化：服务宣言
服务文化：以自我为中心的公司
举例：以客户为中心的公司
全面服务管理体系
实例：6西格玛质量标准
实例：某跨国公司服务质量体系与培训项目
客户服务的“十要”、“十不要”
眨一下眼， 露出一点微笑， 点一下头。
高效团队的特征
高效团队与低效团队的区别
态度是关键——意愿决定了积极性
态度：动力源
团队建设“四戒”
个人仪表：端庄、整洁
个人着装：大方、得体
电话接听的重要性
电话接听技巧——接听电话的注意事项
电话接听技巧——打电话的注意事项
电话接听技巧——接听电话的标准用语
商务礼仪
介绍的礼节
交换名片的礼仪
握手礼之注意事项如下
握手的顺序
出行、乘坐交通工具的的礼仪
问题与讨论

..............................