某公司服务营销与客户管理教材(PPT 37页)

学习目的
第一节   服务的理念
服务宗旨、承诺和态度
优质服务的理念
第二节   规范化服务要求
服务礼仪
来访客人服务流程
第三节   服务的技巧
服务技巧之二  记住顾客很重要
服务技巧之三  主动聊天很重要
服务技巧之四     礼貌用语很重要
服务技巧之五     目光很重要
服务技巧之六   学会赞美他人很重要
如何应对不满的顾客--顾客不满的原因分析
如何应对不满的顾客
对于非自身能力范围内的事件处理
自我情绪管理
十字礼貌用语
第四节   企业价值观的体现
企业价值观
“三不与”原则
最终实现
原理再现
原理再现---80/20法则
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