改善客户服务的十九种方法概述(PPT 107页)

第一种 提供额外服务
第二种 用客户的语言沟通
第三种 对客户负责
第四种 了解客户业务
第五种 不暴露内部的问题和信息
第六种 自我完善
第七种 建立客户关系
第八种 认识到竞争
第九种 头脑草稿
第十种 卓越的产品和服务知识
改善客户服务的十九种方法
目录
客户服务
“增值”的客户服务
提供额外服务
提供额外服务三种基本步骤：
五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺平道路的主要问题。
关于客户满意的调查：
结论：
第二种 用客户的语言沟通
遵守三条重要的指导方针
结论：
第三种 对客户负责
当客户有其他服务需要时
缺乏责任
他们常常听到
而他们应当听到
客户想要行动
行动计划的要点
让客户参与
取得客户批准
应该执行的行动计划
第四种了解客户业务
了解客户的业务有三个好处
三个基本事实
客户业务的重要性
如何开始
第五种不暴露内部问题和信息
五个行动指南
第六种自我完善
三个因素
自我完善计划的好处
创建一份SIP有4个基本步骤
第七种建立客户关系
建立客户关系
第一点，对客户表示重视
第二点，为客户提供方便
第三点，建立信任
怎样改善客户的信任
第八种认识到竞争
你能回答这些问题吗？
客户一但跑了，就很难再找回来
惊慌时刻
了解竞争对手的好处
加强客户的决定
作好准备
第九种头脑草稿
头脑草稿：
打头脑草稿应包括：
第十种卓越的产品和服务知识
真实一刻
服务受知识限制
付诸实施
第十一种积极主动地对待客户
八个时机
第十二种建立团队协作
第一线服务人员的角色
非正式的领导
六种个人行动
第十三种掌握更多的通话技巧
捉迷藏的电话
客户想要立刻得到服务。
“我替你转过去”
客户服务的电话技能
第十四种你被授权
授权意味着均衡利益
提倡：一个为别人恳求或争论的人
授权与工作一起出现
15项自我完善的个人行为
第十五种使现有客户满意
老客户的优势
永不停止的“捕获”过程
可预测的客户
客户会与在下列方面做得好的公司做生意：
客户对服务的需求
第十六种衡量服务表现
五个关键问题
第十七种客户服务的基本行为
技巧一应付发怒的客户
技巧二注意基本礼节
1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望
2、不断使用有礼貌的语言
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
4、随时通知客户
5、按常识做事
技巧三兑现承诺
技巧四避免自满
技巧五倾听客户的意见
改善倾听技巧的十步法
第十八种为内部客户服务
二等公民
对内部客户应采取的五种基本的行动：
第十九种树立积极的态度
积极的态度
树立和保持积极的客户服务态度
结束语
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