客户服务课件及案例分析(PPT 38页)

内容摘要
1、沟通的定义（P109）
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
2、客户满意度和忠诚度的内容（P84）
客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
客户忠诚的分类：1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚  4、方便忠诚  5、价格忠诚  6、激励忠诚  7、超值忠诚

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