服务管理概述(PPT 58页)

主要内容
第4章服务传递系统设计
服务蓝图
快递的服务蓝图
4.1.2服务蓝图的作用
4.1.3服务蓝图的建立
4.2服务流程结构
部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比
4.3服务过程流程图
服务过程流程图示意图
例：电讯服务流程图（部分）
4.4服务传递系统设计
服务体系设计矩阵
服务设计矩阵表
4.5服务系统设计的方法
1、生产线方法
2.将顾客视为共同生产者
3.顾客参与方法
4、信息授权
第5章服务设施设计与定位
5.1服务设施设计
1、服务组织的使命
2、土地资源和空间的合理利用
3、灵活性
4、艺术性
5.2服务设施的布局
5.3服务设施定位的相关因素
5.3.2需求管理
5.3.3集中化
5.3.4地理位置
距离测量方法----欧几里德距离或向量法
距离测量方法----直角距离法
5.3.5设施数量
5.3.6优化标准
一、私有部门标准
二、公共部门标准
三、定位标准的功效
5.4服务设施定位的方法
5.4.2定位零售场所
5.4.3多设施定位
2、最大覆盖定位问题
5.5服务设施定位的新策略
5.5.2饱和营销
5.5.3营销中介
5.5.4通信对运输的替代

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