服务开发与设计概述(PPT 43页)

主要内容
6.1  新服务的内涵与分类
6.2  服务开发的流程
6.3  服务设计
6.4  服务流程设计的基本方法
6.5  服务标准的制定

 

 

内容摘要
1.1服务与服务营销
什么是服务？
美国市场学会：本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。
克里斯汀·格罗鲁斯：是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
瓦拉瑞尔·泽斯曼尔：行动、过程和表现。
总结：顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易过程中不发生多有权转移并为顾客创造价值的活动或过程。.

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