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服务营销概述(PPT 179页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
服务营销,营销概述
服务营销概述(PPT 179页)内容简介
服务营销100%
企业是什么?
企业的本质
企业活动与社会的关联
主要内容
第一单元:差异化经营
差异化经营现代企业经营致胜的关键
差异化经营的意义
差异化经营的目的
差异化经营的体现
第二单元:以服务替代销售的理念
其实很简单......
什么是服务?
服务的定义
服务的基本特征
什么是服务品质?
您是否碰到过下列状况?
海尔启示
海尔星级服务规范(12345服务规范)
海尔服务的精髓:“闭环式服务体系”
具体解读海尔的服务
什么是营销?
营销的定义
比推销更好的方法
忘掉对顾客推销的念头
服务营销提升核心竞争力的利器
第三单元:什么是服务营销?
服务营销的定义
服务营销的特点
服务营销与市场营销的区别
服务营销组合与市场营销组合的区别
服务营销组合
第四单元:服务营销怎么开始
售前服务
售中服务
售后服务
销售要先克服心理障碍
障碍的来源
解决之道
客户为什么会购买?
客户需求的两个层次
客户的购买心里
不同年龄层客户的购买心理
不同性别客户的购买心理
如何把握客户心理
销售流程
准备~千里之行始于足下
发掘准客户
判断准客户的原则(MANE)
电话约访的目的
电话约访的好处
电话约访的困扰
电话约访的前置作业(PRO-D)
电话约访应有的认识(PRESS)
电话约访的基本话术
电话约访时常见的拒绝
销售工具准备
自信的来源
接触~创造客户信任与安心
人际接触的三层滤网
接触的目的在于成功有效的推销自己
接触的意义
客户的信任来自于
感觉来自“对方”的讯息
鞠躬的动作要求
握手的动作要求
递交名片的动作要求
赞美技巧
人性的奥秘~被人接纳与肯定
赞美的要领
赞美的方法
赞美练习
人类的心灵曲线
客户性格特质与应对模式
性格特质与应对模式-猫头鹰型
性格特质与应对模式-老虎型
性格特质与应对模式-无尾雄型
性格特质与应对模式-孔雀型
效用说明~刺激与探询需求
发现客户需求的重要性
如何发现客户的需求
效用说明时应掌握要点
如何让客户想要
为什么要购买FAB
要传递什么讯息
故事式营销
这些品牌有什么共同特色?
他们的背后都有一个让人印象深刻的故事
说故事为什么有用?
故事要怎么说,才能打动客户?
「故事式营销」成功关键-第一式
「故事式营销」成功关键-第二式
「故事式营销」成功关键-第三式
「故事式营销」成功关键-第四式
您有什么故事?
商品说明~精简、有效、煽动
说明要点
商品说明流程
不是你销售了多少,而是客户获得了多少!
如何精简、有效、煽动
建议说明~强化信念、建立信心
建议说明的重要性
建议说明流程
商品利益解说要领
如何将商品利益转化成客户的利益
取得购买讯息吹起成交号角
成交~临门一脚
成交是什么?
成交行动循环
取得购买讯息-从言语口气辨别
成交时的黄金之问
缓和反问法
水落石出
唯有当客户有意愿购买的时候,我们才要求他们购买,否则绝不强求!
售后服务~建立客户忠诚度的关键
客户在购买后的满足建立在三个期望上
客户为什么会继续购买
客户价值需求的层次
超越客户的期待
「客户为什么不再上门」调查显示
使客户再上门的五要点可靠的关怀(RealiableCARE)
售后服务的作用
服务的原则(5S)
售后服务的内容
附加服务
转介绍~人际无限延伸的法则
转介绍的时机
转介绍循环
成功转介绍的要领
转介绍的困难点
第五单元:拒绝处理
客户拒绝四不
客户不买的借口
客户不买的真正理由
处理流程
常用的拒绝处理方法
拒绝处理策略
对于一个诚心帮助你的人,你是很难拒绝的!
销售之所以吸引人就在于艺术与技术的完美结合!

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