服务经理工作职责(DOC 30页)

内容摘要
一、 售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺
售后服务宗旨：
以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。
SGM核心价值观：
●以客户为中心
●安全
●充分授权的团队合作
●诚信正直
●不断改进与创新
“别克关怀”Buick Care六项承诺：
●主动提醒/问候
●一对一顾问式服务
●快速保养通道
●配件价格、工时透明
●专业技术维修认证
●两年或四万公里质量担保
一、 人员结构及运作体系
SGM特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。
1.1组织机构图
以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGM批准并备案。
1.2  SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格
1.2.1. 特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案：
1.2.2 应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：
站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；
1.2.3 关键岗位人员必须经SGM专门的业务培训考核合格后方可上岗；
1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得SGM同意，新的人员调任专职岗位任职必须先经SGM认可后方能上岗；
1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案、批准。
1.3  SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表

 

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