关系营销概述(PPT 36页)

主要内容
1 理解关系营销及其意义
关系营销与交易营销的差别
1.3 关系营销的意义
顾客与企业的关系越长，顾客对企业的价值就越大
顾客保留率对主要财务指标的影响
新顾客 VS 老顾客（忠诚顾客）
1.5 保留顾客的策略组合
2 策略一：提升产品与服务品质
两种“产品品质”
服务质量
服务战略
服务质量的五个维度
服务质量管理
3 策略2：提高顾客满意
顾客满意原理
顾客满意度对盈利性的影响
顾客不满意、抱怨的后果
满意与不满意的溢出效应——口碑的力量
顾客满意的测量与改进
顾客满意实践——绩效分析矩阵
顾客满意的营销运用
顾客满意的营销应用
4 策略3：绑定顾客
顾客绑定策略
（1）经济绑定
（2）社交绑定
社交绑定
社交绑定
（3）结构（转换成本）绑定
定制化也是一种结构绑定

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