IT服务管理(PPT 62页)

主要内容
IT服务管理/ITIL基础培训
服务水平管理(Service Level Management)即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济并有效的。
IT组织有几种形式的合同
在SLA中需要详细描述
服务水平管理的收益
服务水平管理的关键绩效指标
服务水平管理的益处和问题几乎与所有其它流程均有关系
成本管理－IT服务财务管理
IT服务财务管理的目标
IT服务财务管理的活动
IT财务周期
服务成本模型—按服务分摊成本
客户成本模型—按客户分摊成本
总体拥有成本
IT服务财务管理的关键成功因素
收益与挑战
关键性能指标KPIs
可用性管理(Availability Management)-优化IT基础架构、服务和支持组织结构，提供成本经济、稳定的可用性水平，满足业务需求
主要概念
可用性管理包含了可用性、可靠性和可维护性三个重要指标
可用性管理流程
可用性规划
可用性管理中所涉及的故障类型
IT服务可用性测量及报告
可用性管理所提供的报告
可用性管理所需要的角色和工具
可用性收益
容量管理(Capacity Management)确保可用资源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和数据,考虑可用的容量,在预测未来需求的基础上通过容量计划高效率的分配可用的资源
容量管理的目标
容量管理范围
预测技术(Forecasting)
预测技术图例
容量管理的收益
容量管理的关键成功因素
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-应急规划
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)
IT持续性管理和业务连续性管理紧密相关
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-运作步骤
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-角色和责任
应急方案的制定分为三个阶段，首先是要明确恢复需求和策略，根据不同的需求来制定不同的方案
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-可能存在的问题
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-关键成功因素
安全管理流程管理信息和IT服务的安全水平的流程，包括对安全突发事件的响应
安全管理的目标
定义: CIA
为什么需要安全管理流程
信息安全事件（Information Security Incident）
安全手段（Security Measures）
安全管理手段的层次
安全管理流程
收益和成本
战术性流程架构

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