电信全业务运营下服务管控的研究(PDF 53页)

目录
第一章绪论．5
1．1课题研究的意义．5
1．2课题研究的范围及目标．5
1．3论文结构．6
第二章 电信服务管理的基本概念和理论．7
2．1电信服务特征．．7
2．2理想产品模型．．7
2．3服务质量差距模型．8
2．4全面质量管理理论10
2．5电信服务全过程管理．11
2．6本章小结．．1 2
第三章北京电信全业务运营下的服务现状分析1 3
3．1固网经营，服务工作行业领先1 3
3．2全业务经营，服务工作面临压力．13
3．3本章小结1 6
第四章构建全业务运营下的闭环服务管控体系．1 8
4．1闭环管控体系的建设框架1 8
4．2闭环管控体系的管控区域1 9
4．3闭环管控体系的管控内容20
4．4闭环管控体系的管控手段22
4．4．1 服务前置机制．．22
4．4。2月最务自纠机韦Ⅱ．．24
4．4．3服务补救机制．．28
4．4．4专题分析和例会制度．．31
4．5闭环管控体系的考核机制31
4．6闭环管控体系的组织保障33
4．7闭环管控体系的服务文化34
4．8本章小结35
第五章闭环管控体系的应用及效果．．36
5．1闭环管控体系的重点应用．36
5．2闭环管控体系的应用效果．40
5．3本章小结42
参考文献43
致谢
45
发表论文46
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