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客户服务手册(DOC 39页)

所属分类:
售后服务
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客户服务手册
客户服务手册(DOC 39页)内容简介

内容摘要
公司根据物业项目不同的特点,采取不同的服务模式,如:酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构,会采取不同的服务方式,如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。
一、 一站式服务
客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:
客户要求提供服务          服务中心          服务中心安排有关人员进行服务           服务完毕,请客户确认           服务中心回访
二、 迎候服务
物业服务中心主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。
迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。
迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅医院门口。
三、 首问负责制
每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,物业服务中心经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。
四、 站立式服务
显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同,采取相应的站立式服务。
1、服务中心:看见客户进入服务中心,在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时,负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在物业服务中心应有相对的权威,可以调派物业服务中心的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1(已有工作任务的不必起身接待)。                                         
2、护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务(夜班除外)大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。
五、 引导式服务
为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导;为客户做引导或主动为其提供服务(如提重物,抱小孩等);以此增加客户与公司之间的亲和力。

 


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