医务人员服务技巧培训(PPT 72页)

主要内容
医疗服务工作面临的挑战
医疗服务效果的两个方面
你为什么而工作 ？
服务理念，优质服务的动力
服务态度，优质服务的基础
患者满意，医疗服务的目的
患者角色的变化
患者角色的要求
患者的心理变化
患者的需要
患者的权利
患者的义务
服务质量的内涵
患者对服务质量感知过程
顾客服务的八大铁律
人际关系的心理距离
服务的黄金法则
医患关系的特点
医患关系的层面
如何处好医患关系
医患沟通是医患交流的桥梁
医患沟通的重要性
沟通的心理
医患沟通的类型
医患沟通的原则
沟通技巧——同理心
接诊技巧基本要求
医务人员接待患者的技巧
医务人员服务礼仪
医疗服务的语言艺术
面部表情的技巧
医疗服务的体态语言技巧
医疗服务失误的补救
医疗服务失误的补救
医疗服务补救的原则
正确对待患者抱怨
患者抱怨的原因
有效倾听患者的抱怨
患者抱怨的处理
患者抱怨解决的方案
报怨处理结果总结
医疗安全是医疗服务的基本要求
医疗不安全因素
医疗安全的意义
抓好医疗安全的途径
医疗纠纷的原因和分类
医疗纠纷对医院的影响
医疗纠纷的接待技巧
医疗纠纷的处理技巧
医疗纠纷和医疗事故的防范技巧
谢 谢！

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