酒店服务培训课件(PPT 42页)

主要内容
案例分析
一、服务新视点
服务新视点
三种自我状态
二、对客人的心理分析
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
场景三：客人衣装随意。
服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务
三、投诉心理
投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理
“头发事件”与顾客投诉处理分析
（一）客人投诉的概念
（二）投诉的类型
（三）客人投诉时的一般心理
（四）处理投诉的基本原则
（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤
服务交往中的心理差异
服务对策
服务交往中的心理差异

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