客户满意培训课件(PPT 44页)

主要内容
延锋伟世通员工核心能力
客户满意： 目标
第一部分      基本概念
将内/外部客户及其需求作为行动焦点；发展并维系有效的内/外部客户关系
概念一：服务
练习程序
概念二：客户认知
概念三：客户期望
客户期望分类
客户期望分类和特点
客户期望管理——隐性需求
客户期望管理—尚不存在的需求
客户期望管理
第二部分      实战演练
印象时刻：行为模型
客户的认知
谁毁了这个合同？
客户价值感觉表
讨论练习：
理想情境…
分析互动
坚信您可以通过下列方式为延锋客户创造的价值…
探询
替客户着想
替Stephen Cheung着想
客户期望： 结论
价值链与内部客户
分析互动
记录表
John的期望
总结：内部与外部客户
积极聆听的障碍
好听众的七个习惯
现在就去做！

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