ITILfoundation认证资料—持续服务改进(PPT 77页)

主要内容
持续服务改进（ Continual Service Improvement ）
CSI方法
CSI和组织变更
所有者（Ownership）
CSI登记册（CSI Register）
外部和内部驱动（External and Internal Drivers）
服务级别管理（Service Level Management）
知识管理（Knowledge Management）
戴明环（Deming Cycle）
服务度量（Service Measurement）
服务度量（续）
目的和目标
范围（Scope）
对业务的价值
策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）
策略、原则和基本概念（续）
流程活动、方法和技术（Process activities,methods and techniques）
第一步：识别改进战略
第二步：定义你将度量什么
第三步：收集数据
第四步：处理数据（图示）
第五步：分析信息和数据
第六步：展现和使用信息
第六步：展现和使用信息（图示）
第七步：实施改进（图示）
PDCA与七步改进
信息管理（Information Management）
CSF和KPI
CSF和KPI（续）
Challenges和Risks
Challenges和Risks（续）
方法和技术（Methods and techniques）
评估（Assessments）
评估的优势和风险（续）
流程价值 Vs 流程成熟度（图示）
标杆（Benchmarking）
标杆（续）
服务度量（Service measurement）
指标（Metrics）
指标（续）
投资回报（Return on investment）
投资回报（续）
服务报告（Service Reporting）
小结（Summary）
CSI经理（CSI Manager）
七步改进流程经理
业务关系经理
支持CSI活动的工具
实施CSI的关键考虑因素
从哪里开始？
CSI和组织的变更
沟通战略和计划
沟通转换（图示）
挑战（Challenges）
关键成功因素（CSFs）
风险（Risks）
本章思考题
持续服务改进-练习题