营销服务与消费心理(PPT 110页)

主要内容
第八章   营销服务与消费心理
第一节  营销服务心理
一、营销服务的特点与心理效应
（一）营销服务的特点
1.服务性
2.短暂性
3.主导性
4.不对等性
（二）营销服务的心理效应
1.首因效应
2.近因效应
印象形成的效应
3.晕轮效应
4.定势效应（刻板效应）
4.刻板效应
二、营销服务三阶段的心理
（一）售前服务心理
1.售前服务应抓住的心理
2.售前顾客心理分析
3.售前服务的心理策略
（二）售中服务心理
1.售中服务与顾客心理
2.售中顾客心理分析
态度转变
态度转变模型
（三）售后服务心理
1.售后服务与顾客心理
2.售后顾客心理分析
3.售后服务心理策略
顾客满意的提出者：菲利普·科特勒
顾客满意
第二节  营销人员对顾客心理的影响
顾客进入购物消费环境的三种情况
一、营销人员对顾客心理的影响力
（一）营销人员影响力的表现
（二）顾客、营销人员、商品三者关系
P－O－X模型
二、营销人员仪表行为对消费者心理的影响
（一）营销人员的服饰穿着与顾客心理
（二）营销人员的言语运用与顾客心理
“推销”伎俩
（三）营销人员的行为举止与顾客心理
第三节  营销服务中的冲突与处理
一、消费者的权益与保护
（一）消费者权益受损现象及其原因
（二）我国消费者权益保护运动及立法发展
（三）我国的消费者权益保护法
消费者基本权利
二、消费者投诉心理
（一）期待问题尽快解决
（二）渴望得到尊重
（三）希望得到适当补偿
（四）发泄不满情绪
（五）与他人交流投诉经历的欲求
不满意顾客不投诉的原因
三、消费者投诉的沟通与处理
顾客投诉给企业带来什么？
（一）分析消费者抱怨的原因
（二）处理消费者投诉的方法
倾听的意义
妨碍有效倾听的问题
（三）处理消费者投诉的技巧
处理消费者投诉六步法

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