WF银行客户服务管理体系设计(DOC 43页)

目录
1  绪论 1
1.1 研究的背景 1
1.2 研究的目的和意义 2
2  客户关系管理的基本理论及其应用 5
2.1 客户关系管理的基本概念 5
2.2 银行客户关系管理的目标和内容 7
2.3 银行客户关系管理的系统和功能 9
2.4 客户关系管理理论在银行的具体应用 10
3 客户服务管理体系设计 12
3.1客户服务管理体系的模块及其维度 12
3.2客户服务管理体系设计维度的要素 13
4  WF银行客户关系管理的现状和分析 15
4.1  我国商业银行实施客户关系管理的现状 15
4.2 WF银行经营现状及客户关系管理现状分析 15
4.3 WF 银行实施客户关系管理的必要性分析 17
4.4 WF银行实施客户关系管理存在的问题与难点分析 19
5 WF银行客户服务管理体系的设计与研究 22
5.1 WF银行客户服务管理体系的设计原则 22
5.2 WF银行客户服务管理体系的具体功能 22
5.3 WF银行客户服务管理体系设计 23
5.3.1 WF银行客户服务管理体系七大模块 24
5.3.2  WF银行客户服务管理体系模块维度设计及要素 24
5.4  WF银行客户关系服务管理体系设计方案 24
5.4.1 WF银行客户调查开发体系设计方案 24
5.4.2 WF银行客户关系管理体系设计方案 25
5.4.3 WF银行客户信用管理体系设计方案 26
5.4.4 WF银行大客户管理体系设计方案 27
5.4.5 WF银行投诉回访服务质量管理体系设计方案 27
5.4.6 WF银行客户信息管理体系设计方案 28
5.4.7 WF银行呼叫中心管理体系设计方案 29
5.4.8 WF银行网络金融管理体系设计方案 30
6  WF银行客户服务管理体系设计方案的具体实施 31
6.1 WF银行客户服务管理体系设计方案的实施目标 31
6.2 WF银行客户服务管理体系设计方案的实施效果预测 31
参考文献 35

 

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