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服务外包质量管理体系(DOC 50页)

所属分类:
售后服务
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服务外包,质量管理体系
服务外包质量管理体系(DOC 50页)内容简介
内容摘要
8.1服务外包的项目管理
8.1.1项目管理概述
1.项目的概念
项目是以满足客户需要为目标,复杂的、非常规的、一次性的工作,并受时间、预算、资源和绩效要求的限制。
第一,项目有一个确定的目标。这些突然的目标都是组织日常事务中没有的,也不是员工每天重复的那些工作。
第二,因为有一个特定的目标,项目就有一个特定的开始端点,这与传统工作的持续责任不同。在很多案例中,个人从一个项目到另一个项目,并不做同样的工作。
第三,不像组织中的工作根据不同职能划分为不同的部门,项目需要各种各样的专业人士的组合。不管是工程师、金融分析师、市场专家还是质量控制员,项目参与者不再需要在不同部门上班,而是在项目经理的指导下,近距离工作来完成此项目。
项目的第四个特点是非常规性和一些独特的因素。这不是一个非此即彼的问题,而是一个程度的问题。很明显,完成一个以前从未做过的事情,要求解决以前从未解决的问题或寻求技术上的突破。
最后,特定的时间、成本和绩效要求约束着项目。项目通过完成了什么内容、花了多少钱及多少时间来评估。这三个约束给项目带来比一般工作大得多的责任。同时,它们也指示出了项目管理的主要功能,即在时间、成本和绩效中权衡,最终满足客户的要求。
2.项目的特点
(1)明确的目标
任何投资都有明确的目标和要求,否则项目管理将是无的放矢。项目目标有约束性和成果性之分。约束性目标是限制性条件,即人们经常提及的项目工期、成本、质量目标及要求。成果性目标是对项目的功能性要求,亦即整个项目最终的目标和要求,主要是指各种类型的效益目标。显然,项目的约束性目标应该服从于项目的总目标。人们始终是围绕着项目的总目标,按照既定的约束和限制条件,去开展和进行工作的。
(2)一次性
一次性又称单件性,是指项目作为一种组织形式和单次性任务,是非重复性工作,不可能成批地生产。就投资任务和最终结果而言,不存在两个完全相同的项目。差异源于项目系统内外的影响因素太多,不确定性程度较大。投入物如果不同,产出物(主要是产品、副产品)就会有异,工艺流程和设备也会随之变化。项目的一次性、非重复性决定了投资项目管理的特殊性和复杂性,决定了项目作为经济主体的组织形式和管理手段,只存在于某一段时间内。
(3)独特性
每一个项目都有其独特的存在形式,在空间上有一个特定的地理位置和明确的集中地区,从而使项目不能随意挪动和轻易改变原有的布局,这就是项目的固定特性,也就是独特性。独特性意味着项目与外界条件和周边环境有紧密的联系,也隐含着外界环境和条件的变化可能给项目带来风险和种种不确定性。

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