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物流企业服务质量综合评价研究(PDF 67页)

所属分类:
售后服务
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物流企业服务质量综合评价研究(PDF 67页)内容简介
目录
ABSTRACT..IV
l绪论.1
1.1研究背景和研究内容l
1.1.1 研究背景.1
1.1.2研究内容..1
1.2研究方法和技术路线2
1.2.1 研究方法.2
1.2.2 技术路线.2
1.2.3本文创新点..3
2相关理论研究一4
2.1物流服务质量相关概念.4
2.1.1关于质量..4
2.1.2关于服务质量..4
2.1.3关于物流服务质量一6
2.2物流企业服务质量研究现状.6
2.2.1国外学者对物流服务质量的研究现状一6
2.2.2 国内学者对物流服务质量的研究现状.8
2.3本章小结..10
3物流企业服务质量指标体系设计.1 l
3.1指标设计的必要性与可行性1l
3.1.1物流企业指标体系设计的必要性ll
3.1.2物流企业服务质量的特征ll
3.1.3 物流企业指标体系设计的可行性13
3.2指标设计的原则13
3.3指标体系..14
3.3.1 物流服务质量中的可量化指标15
3.3.2物流服务质量不可量化的指标17
3.3.3 物流服务质量指标体系19
4模糊层次分析法的应用26
4.1常用的评价方法。26
4.2模糊层次分析法一27
4.2.1 建立递阶层次结构模型28
4.2.2根据判断矩阵,确定各个评价指标的权重29
4.2.3量化底层指标32
4.2.4综合评价35
4.3物流服务质量评价分析..35
5实证研究36
5.1公司背景..36
5.1.1 公司简介36
5.1.2公司组织结构.37
5.1-3 A公司物流服务管理现状37
5.2公司服务质量评价指标体系。37
5.3A公司服务质量综合评价一39
5.3.1 计算评价指标的权重.39
5.3.2计算评价指标的隶属度42
5.3.3企业服务质量综合评价结果44
6结论与展望一48
6.1研究结论~48
6.2研究展望..48
6.2.1本文研究的不足48
6.2.2进一步研究方向.48
参考文献一5l
附录l 物流企业服务质量评价指标体系54
附录2公司服务质量调查表56
致谢~57
攻读学位期间取得的科研成果清单~58
..............................