服务文化建设(PPT 117页)

主要内容
一、服务与服务文化
二、服务意识与服务环境
三、联系工作实际，做好我们的服务工作。

 

就是SERVICE
关于服务的本质研究
服务的误区和不足
一服务分类
（1）按客户参与程度高低划分
（2）按提供服务工具不同分类
（3）以客户选择服务自由度划分
二服务的基本特征
服务特性示意图
1服务的无形性
2服务的不可分离性
3服务的差异性
4服务的不可储存性
5缺乏所有权
三服务的质量管理
（一）服务质量的内涵：
通信服务质量
服务质量同有形产品质量的区别
（二）客户评价服务质量的5个标准
（三）服务质量的综合管理
1服务人员的管理
2服务质量构成要素的管理
3服务过程的综合管理
四提高服务质量的策略
消除客户犹豫不决状态的六个角度
二、服务意识与服务环境
（一）服务意识
1、服务仪表
 2、服务言谈
3、服务举止
 4、服务礼仪
（二）服务环境（硬环境、软环境）
（2）完好的服务设备
（3）完善的服务项目
（4）灵活的服务方式
（5）娴熟的服务技能
（6）科学的服务程序
（7）快速服务效率
（8）专业化的员工
如何理解“专业化的人员”？
三服务－－企业管理永恒的话题
（一）服务承诺，严格践行
（二）用户协议，规范平等
（三）消费详单，信息透明
（四）规范管理，精益求精
（五）服务标准，全面公开
（六）垃圾短信，携手治理
（七）电子渠道，便民服务
（八）会员服务，尽显周到
（九）联通导航，出行无忧
（十）奥运服务，重点保障
四如何做好日常服务工作
1．服务技巧
2．服务的规范与标准
（一）中国联通客户品牌服务标准（1.0版）
服务管理规范
服务管理规范的目录
客户服务组织示意图
3．服务的能力与素质
重能力更要重人品的养成
人品决定产品，素质决定品质。
员工服务行为准则、释义
基本行为－－微笑服务
4.服务的评价效果
全国电信行业用户满意度情况
满意度问卷调查
四联系工作实际说“服务”
2008年全省服务工作的总体思路
通信行业客服热线服务策略体系框图
服务技巧化
服务有形化
追求创新，永无止境。
服务中的严、实、细
1．制定工作标准要严工作纪律要严
2．履行职责、执行任务、执行纪律要严
3执行任务要严：
4执行纪律要严
3．各单位、各部门自我约束要严
4．考评奖罚要严
关于“实”字
1．工作作风要实
2．基础工作要实
3．指标数据要实
4．履行职责要实
6．考核工作要实
7．工作流程、措施要实
就是工作要深入，要细致、要周密。
重视细节，养成一种文化
一滴水，可以折射整个太阳
精细化是现代企业对全体员工的基本要求
服务链
服务文化建设的作用和意义
请欣赏《感恩的心》
结束语

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