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服务文化建设(PPT 57页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
服务文化,文化建设
服务文化建设(PPT 57页)内容简介
主要内容
就是SERVICE
关于服务的本质研究
服务的误区和不足
一服务分类
(1)按客户参与程度高低划分
(2)按提供服务工具不同分类
(3)以客户选择服务自由度划分
二服务的基本特征
服务特性示意图
1服务的无形性
2服务的不可分离性
3服务的差异性
4服务的不可储存性
5缺乏所有权
三服务的质量管理
(一)服务质量的内涵:
通信服务质量
服务质量同有形产品质量的区别
(二)客户评价服务质量的5个标准
(三)服务质量的综合管理
1服务人员的管理
2服务质量构成要素的管理
3服务过程的综合管理
四提高服务质量的策略
消除客户犹豫不决状态的六个角度
二、服务意识与服务环境
(一)服务意识
1、服务仪表
 2、服务言谈
3、服务举止
 4、服务礼仪
(二)服务环境(硬环境、软环境)
(2)完好的服务设备
(3)完善的服务项目
(4)灵活的服务方式
(5)娴熟的服务技能
(6)科学的服务程序
(7)快速服务效率
(8)专业化的员工
如何理解“专业化的人员”?
三服务--企业管理永恒的话题
(一)服务承诺,严格践行
(二)用户协议,规范平等
(三)消费详单,信息透明
(四)规范管理,精益求精
(五)服务标准,全面公开
(六)垃圾短信,携手治理

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