中国移动营业厅服务管理培训材料(DOC 44页)

目录
本课程手册主体结构说明： 5
课程介绍： 6
课程形式及规则 6
学习导读 6
您在课堂中的核心任务与角色： 8
导论：移动新业务产品销售现状剖析 9
“颠覆5秒”的课题定位 10
序幕：颠覆５秒，升级无限 10
第一幕：打破壁垒，颠覆等待
【NO1.1：移动一族】 11
【NO1.2：有些冷落】 13
【NO1.3：眼前一亮】 14
总结：一、如何识别移动新业务产品的目标客户？ 15
课后练习： 16
【NO2.1：等候缴费】 17
【NO2.2：继续看报】 18
【NO2.3：最后突破】 19
总结：二、如何与潜在客户搭话，切入需求？ 20
课后练习： 21
【NO3.1：手机拍照】 22
【NO3.2：感觉复杂】 23
【NO3.3：EMAIL传输】 24
总结：三、如何既坚持原则又避免冷场，寻求成功销售转机？ 25
课后练习： 26
第二幕：火眼金睛，准确即时
【NO4.1：话费投诉】 27
【NO4.2：矛盾激化】 28
【NO4.3：最后突破】 29
总结：四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？ 30
课后练习： 31
【NO5.1：丢失手机 】 32
【NO5.2：丢机事小】 33
课后练习： 35
【NO6.1：手机太贵】 36
【NO6.2：还是太贵】 37
总结：六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？ 38
课后练习： 39
第三幕：多说句话，锦上添花
【NO7.1：话别客户】 40
【NO7.2：感觉上当】 41
总结：七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？ 42
课后练习： 44
主题情境各环节决策记录 45
附：您的计分卡 45

..............................