提升酒店服务质量的研究(DOC 38页)

目     录   
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.1研究意义 2
1.3国内外的研究现状 2
1.3.1我国酒店的发展状况 2
1.3.2国内外对酒店服务质量的研究现状 3
1.4研究内容和研究方法 3
1.4.1研究内容 3
1.4.1研究方法 3
2酒店服务质量研究的相关理论 5
2.1酒店服务质量的内容 5
2.1.1酒店服务的概述 5
2.1.2酒店服务质量的定义与内容 5
2.2酒店服务质量体系的相关内容 6
2.2.1服务接触 6
2.2.2员工满意 6
2.2.3顾客满意与忠诚度 6
2.3酒店服务质量的衡量 7
2.3.1 SERVQUAL评价模型的相关介绍 7
2.3.2 SERVQUAL评价模型的应用 8
3 X酒店服务质量分析及存在问题 9
3.1 X酒店的介绍 9
3.2 X酒店服务质量现状分析 9
3.2.1 X酒店的SERVQUAL模型调整 9
3.2.2 应用SERVQUAL模型的问卷调查 10
3.2.3酒店服务质量五个维度的现状 12
3.3X酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因 14
3.3.1 X酒店服务质量管理效率差 14
3.3.2 X酒店各部门间缺乏协调 15
3.3.3 X酒店工作人员素质偏低 15
3.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高 16
3.3.5 X酒店进行不合理的价格竞争 16
4 提升X酒店服务质量的有效措施 18
4.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系 18
4.2 提高X酒店内部各部门的协调性 19
4.3 建立X酒店员工满意策略 19
4.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质 20
4.5 避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设 20
4.6 对酒店顾客进行VIP管理 21
4.6科学的管理和控制X酒店 21
4.7酒店处理顾客投诉的基本原则 22
结论  23
致    谢 24
参考文献 25
附    录 26
附录A 26
附录B 29
附录C 31

 

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