服务人员应展现的美姿美仪(DOC 75页)

内容摘要
顾客服务要做好，必须从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常依据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。
静态服务的美姿美仪
美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务，体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说，静态服务可以从下面几个方面进行努力：
1．仪表
仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。例如空中服务人员，基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。
2．配饰
服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。
3．配色
除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会更强。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反应了企业的精神。
4．鞋袜
如果追求服务的精致化，那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能体现追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，尤其要重视这些细节问题。
服务人员站姿现场演练
站姿
员工站立服务的时候，要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要组成部分之一。按照国际礼仪标准，男性服务人员的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齐；将重心分注两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处。
对于女性服务人员，标准的站姿同样要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，身体重心移注一足，左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能够产生被欢迎的感觉。

..............................