客户满意及其管理(PPT 50页)

主要内容
第一节  客户满意相关知识介绍
一、客户满意的重要意义
客户满意与企业业绩的关系
客户满意与股价
二、客户满意的概念
客户满意一般包括以下几个方面：
三、影响客户满意的因素
第二节   客户投诉及其管理
一、客户投诉对企业的意义
二、不满意客户的行为分析
三、不满意客户投诉和不投诉的原因分析
客户投诉心理分析
从毛驴拉宝马看客户满意度
四、客户投诉管理
第三节  客户流失及其管理
一、客户流失对企业的影响
二、导致客户流失的原因分析
三、挽回客户流失
第四节  提高客户满意度的途径
一、提高客户满意度的逻辑
对客户期望的管理有如下考虑
分析客户满意度应考虑的两个重要因素
满意度重要性矩阵
卖场如何提高顾客满意度？
对于客户群体来说，对卖场的满意度通常有以下几个要素组成
提升客户对卖场满意度的方法
第五节  客户满意度的测评
一、客户满意度测评的概念和目的
满意度测评的目的
二、客户满意度测评现状
三、客户满意度测评模型
中国客户满意度指数（CCSI）模型

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